Nato dall’unione delle parole physical e digital, il termine phygital indica un approccio in cui lo spazio offline e quello online sono perfettamente integrati tra loro e non come siamo abituati solitamente a vedere, cioè in dimensioni contrapposte e distinte.
L’idea di base è quella che, grazie alla tecnologia, è possibile realizzare l’unione tra il digitale ed il fisico, in modo tale da offrire una customer experience soddisfacente ed unica a tutti gli utenti. È proprio grazie al phygital che ci troviamo, oggi, davanti ad un nuovo tipo di esperienza che consente l’interconnessione fra il mondo fisico e quello digitale, in cui gli utenti possono interagire passando con naturalezza da un mondo all’altro.
Cos’è il fenomeno Phygital nella customer experience?
Al fine di ottenere una efficace e funzionale strategia di phygital marketing, bisogna riuscire a combinare, sostanzialmente, tre fattori:
- L’interazione: bisogna riuscire a creare un continuo scambio di comunicazione tra l’azienda ed il cliente per ottenere l’attivazione della componente emozionale, oltre a quella fisica, di tutto il processo d’acquisto. Entrare all’interno della sfera emotiva del cliente significa riuscire a farlo riconoscere ed identificare con il brand aziendale.
- L’immersione: l’obiettivo deve essere sempre quello di mettere il cliente al centro del tuo progetto, farlo sentire un protagonista ed una parte attiva dell’esperienza di acquisto.
- L’immediatezza: un altro fattore fondamentale è quello di fare avvenire l’esperienza del consumatore in un momento ben preciso. Perché sarà sempre l’utente a cercare l’azienda ed è qui che bisogna farsi trovare pronti, sia con strategie online che offline
Se ti stai chiedendo come poter raggiungere questo determinato obiettivo, la risposta è semplice ed andrà necessariamente:
- introdotta una tecnologia, all’interno dello spazio fisico, in grado di rendere più semplice l’immersione e l’immediatezza;
- utilizzato uno strumento, nello spazio online, che favorisca l’interazione tra azienda e cliente.
Phygital e Omnicanalità
Il concetto fondamentale del phygital marketing è l’omnicanalità, ovvero la strategia con la quale l’azienda comunica con i clienti attraverso tutti i canali come, ad esempio, nella propria piattaforma e-commerce, nei social media o, direttamente, in negozio. La caratteristica principale dell’omnicanalità è che tutte queste attività di comunicazione non devono essere slegate ma connesse, in modo tale da garantire un’esperienza unica al cliente.
Come utilizzare un’efficace strategia Phygital
La soddisfazione e la successiva fidelizzazione del cliente sono i due obiettivi principali di una strategia phygital.
Per realizzare questi obiettivi andranno adottate azioni mirate che riescano nell’intento di integrare il mondo online con quello offline, cercando di imparare a scoprire quali sono le varie dinamiche di tutti i canali di comunicazione utilizzati dall’azienda e come i clienti interagiscono con loro. Gli strumenti a disposizione, al giorno d’oggi, sono davvero tanti come il QR code, le chatbot, la realtà aumentata, l’intelligenza artificiale e tanto altro.
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