Amazon sanzionata in Polonia per pratiche commerciali ingannevoli

Amazon è stata sanzionata in Polonia per aver ingannato i consumatori riguardo alla conclusione dei contratti di vendita sul suo marketplace online. La sanzione, di circa 8 milioni di dollari (o nella valuta locale: PLN 31.850.141), fa anche riferimento agli elementi di design ingannevoli che possono iniettare un falso senso di urgenza nel processo di acquisto e trarre in inganno gli acquirenti su elementi come la disponibilità del prodotto e le date di consegna.

L’UOKiK mette in luce le pratiche di Amazon

L’autorità per la tutela dei consumatori e la concorrenza del paese, l’UOKiK, sta indagando sulle pratiche di vendita di Amazon dal settembre 2021, a seguito di reclami da parte degli acquirenti, alcuni dei quali non hanno ricevuto i loro acquisti. L’autorità ha avviato un’indagine formale sulle pratiche di Amazon nel febbraio 2023. La sanzione di mercoledì è la conclusione di tale indagine.

L’UOKiK ha scoperto che i consumatori che hanno ordinato prodotti su Amazon potrebbero vedere i loro acquisti successivamente annullati dalla multinazionale tecnologica in quanto non considera il momento dell’acquisto come la conclusione di un contratto di vendita, nonostante l’invio ai consumatori della conferma del loro ordine, anche dopo che i consumatori hanno pagato il prodotto. Per Amazon, la conclusione di un contratto di vendita avviene solo quando ha inviato informazioni sulla spedizione effettiva.

In un comunicato stampa che descrive l’azione di contrasto, l’UOKiK ha dichiarato che Amazon non è riuscita a comunicare chiaramente questo dettaglio saliente agli acquirenti, rilevando che forniva le informazioni solo “nell’ultima fase dell’acquisto”. Ha anche rilevato che le informazioni erano a volte “difficili” da accedere per i consumatori, notando ad esempio che Amazon poteva utilizzare un carattere grigio su sfondo bianco nel testo visualizzato nella parte inferiore di una pagina – un classico esempio di così detto “design dark pattern”.

Le conseguenze negative per i consumatori

L’UOKiK mette a confronto questa scelta di design ingannevole con i messaggi suggestivi che Amazon mostra agli acquirenti sui pulsanti di vendita, che recitano “Compra ora” o “Procedi per finalizzare l’acquisto”, che secondo l’autorità implicano che ordinando il prodotto l’acquirente sta concludendo un contratto con Amazon. Il che, in realtà, non è il caso.

“Così, Amazon inganna i consumatori riguardo al momento della conclusione del contratto di vendita,” ha scritto l’autorità. “Per molte persone, ciò può comportare anche conseguenze negative: il consumatore non riceve il prodotto, quindi non può usarlo, perde l’opportunità di acquistarlo a un prezzo vantaggioso che potrebbe non essere più valido e i suoi soldi sono congelati fino a quando non vengono restituiti.”

Alcuni dei reclami ricevuti riguardavano anche il fatto che le informazioni su come annullare un ordine potrebbero essere fornite molto tempo dopo che è stato effettuato, con l’UOKiK che cita il caso delle cancellazioni degli ordini di lettori di e-book in cui il dettaglio critico non è stato fornito per un mese.

Un countdown privo di significato

L’azione di contrasto fa anche riferimento ad Amazon per l’uso di design ingannevoli per incoraggiare gli acquirenti a fare clic su “acquista” presentando informazioni fuorvianti sulla disponibilità del prodotto e sulle finestre di consegna, ad esempio elencando quanti articoli erano disponibili per l’acquisto e fornendo un countdown per ordinare un articolo al fine di riceverlo in una determinata data di consegna. La sua indagine ha rilevato che Amazon non rispetta sempre queste scadenze per gli ordini, né spedisce immediatamente i prodotti in quanto potrebbero essere esauriti nonostante le affermazioni contrarie mostrate ai consumatori.

“Amazon considera i dati che fornisce sulla disponibilità e sulla data di spedizione come indicativi, ma il modo in cui vengono presentati non lo indica,” ha osservato l’UOKiK, aggiungendo: “I consumatori possono saperne di più solo nelle condizioni di vendita sulla piattaforma.”

Commentando in una dichiarazione, il presidente dell’UOKiK, Tomasz Chróstny, ha affermato: “Le informazioni sulla disponibilità del prodotto e sulla sua spedizione veloce sono molto preziose per i consumatori e per molte persone possono essere la ragione principale per prendere una decisione di acquisto. Tuttavia, tali informazioni non possono essere un’esca. Se l’imprenditore fornisce una data di consegna specifica, deve rispettarla. Questa pratica di Amazon è classificata come così detto “design dark pattern” perché utilizza la pressione per far sì che il consumatore ordini il prodotto il più presto possibile.”

Mancanza di chiarezza nella politica di rimborso

Sebbene Amazon offra una garanzia di consegna, offrendo un rimborso se gli articoli non vengono spediti entro il tempo stabilito, l’autorità ha scoperto che non ha fornito ai consumatori informazioni sulle regole di questo servizio prima di effettuare un ordine. Fornisce dettagli solo nella fase di riepilogo dell’ordine. E solo “se il consumatore decide di leggere i collegamenti successivi specificando i dettagli di consegna.”

Gli acquirenti che non hanno seguito il collegamento per leggere ulteriori informazioni potrebbero non essere stati a conoscenza del loro diritto di richiedere e ricevere un rimborso da Amazon in caso di ritardo nella spedizione. L’autorità ha inoltre rilevato che la multinazionale dell’e-commerce non ha fornito informazioni sulla “Garanzia di consegna” nella conferma di acquisto inviata agli acquirenti.

Amazon è stata contattata per un commento sulla sanzione, ma al momento della stesura dell’articolo non ha risposto. Ha la possibilità di appellarsi.

Aggiornamento

L’ufficio stampa di Amazon in Polonia ha risposto con una dichiarazione, confermando che presenterà ricorso. La società scrive anche: “La consegna veloce e affidabile su una vasta selezione di prodotti è una priorità assoluta per noi e Amazon.pl ha milioni di articoli disponibili con consegna Prime veloce e gratuita. Dall’avvio di Amazon.pl nel 2021, abbiamo continuamente investito e lavorato duramente per fornire ai clienti una promessa di consegna chiara e affidabile al momento del pagamento, e sebbene la stragrande maggioranza delle nostre consegne arrivi puntualmente, i clienti possono contattarci nel caso raro in cui si verifichi un ritardo o una cancellazione dell’ordine, e faremo in modo che sia risolto.

Nel corso dell’ultimo anno, abbiamo collaborato con l’Ufficio della concorrenza e della tutela dei consumatori (UOKiK) e proposto diverse modifiche volontarie per continuare a migliorare l’esperienza del cliente su Amazon.pl. Seguiamo rigorosamente gli standard legali in tutti i paesi in cui operiamo e dissentiamo fermamente dalla valutazione e dalla sanzione emessa dall’UOKiK. Faremo appello a questa decisione“.