Google Maps: come funziona la moderazione delle recensioni

Oggi le recensioni online sono parte integrante del processo di acquisto e consumo degli utenti di Internet.

Allo stesso tempo, l’aumento delle recensioni online genera molte frodi: recensioni false positive, recensioni negative pubblicate dalla concorrenza, cancellazione di recensioni negative, ecc. Le piattaforme di recensioni dei clienti devono quindi essere molto vigili. Google, che distribuisce le recensioni tramite Google Maps, ha spiegato come funziona il processo di moderazione di questo flusso continuo di informazioni.

Per combattere i contenuti offensivi pubblicati dagli utenti di Internet, Google ha stabilito norme rigorose, che potrebbero evolversi in base al contesto sociale (come la pandemia o le elezioni presidenziali).

Le regole dettate dall’azienda di Mountain View hanno due obiettivi principali:

1. le opinioni devono basarsi su esperienze reali,
2. Non devono essere pubblicati commenti illegali, irrilevanti o irrispettosi.

Google ha pubblicato un elenco di tipi di recensioni che violano queste regole:

• Contenuti deliberatamente falsi e spam,
• Foto copiate o rubate,
• Opinioni fuori tema,
• Linguaggio diffamatorio,
• Attacchi personali,
• Contenuto non necessario o scorretto.

Va inoltre notato che queste regole si applicano a tutti i contenuti generati dagli utenti, vale a dire: i testi dei pareri, immagini e video, domande e risposte, hashtag, tag, link, ecc.

Per facilitare la gestione delle recensioni false, Google si affida a un sistema di moderazione automatico che supporta i team preposti a questa funzione.

Come ha spiegato l’azienda. “Poiché riceviamo un gran numero di opinioni, ci siamo resi conto che avevamo bisogno sia dell’analisi umana, per la finezza della sua valutazione, sia dell’apprendimento automatico (o machine learning), per la sua capacità di volume“.

Il sistema di machine learning è quindi in grado di identificare schemi ripetitivi e rimuovere i contenuti indesiderati prima ancora che siano online, riducendo il carico di lavoro dei team mobilitati.

Il sistema di apprendimento automatico valuta diversi fattori, quali:

• Il contenuto: l’algoritmo analizza se il contenuto è vietato o soggetto a restrizioni, in base alle regole definite da Google,
• L’account: il sistema controlla il profilo dell’utente e rileva potenziali attività sospette,
• Il luogo: lo strumento di apprendimento automatico controlla il numero di recensioni ricevute in un periodo di tempo definito e se questa struttura ha già incitato gli utenti a pubblicare recensioni false, tramite i social network o la stampa in particolare.

Se gli algoritmi non rilevano alcuna violazione, Google dà il via libera affinché la recensione venga pubblicata in pochi secondi.

Anche se il sistema di moderazione viene costantemente ottimizzato, non è perfetto. Per affrontare questo problema Google consente agli utenti di segnalare facilmente i contenuti inappropriati. Se questa recensione riguarda la tua struttura, vai semplicemente alla pagina di aiuto dedicata, che ti permette di gestire le tue recensioni così come le tue richieste di cancellazione. In qualità di consumatore, puoi anche segnalare una recensione ritenuta inappropriata.

Oltre alla cancellazione del contenuto dannoso, il suo autore è esposto a due rischi: la sospensione del suo account e l’essere oggetto di procedimenti legali.